Resumen Objetivo: Explorar las percepciones, preocupaciones y necesidades del personal de salud en una Central de Emergencias de Adultos (CEA) de Argentina. Métodos: Investigación o acción participativa, coordinada y ejecutada por el propio personal de la CEA, que incluyó médicos/as, personal de enfermería y administrativo/as para participar activamente en la recolección de información y en el análisis. Se utilizaron metodologías mixtas: análisis documental de quejas y reclamaciones escritas por parte de los pacientes, 10 entrevistas individuales y 2 grupos focales reflexivos con 10 integrantes del personal de salud (de diferente cargo y antigüedad, y residentes en formación). Resultados: Los tópicos emergentes fueron factores laborales que inducen al error y atentan contra el encuentro clínico centrado en la persona: la sobrecarga y la falta de tiempo, la sobreutilización de recursos por medicina defensiva y la tecnología que reemplaza el contacto físico. El personal de salud manifestó episodios de agresiones de pacientes o sus familiares, cuando las largas esperas y las insuficiencias estructurales (como falta de camas, saturación de sala de espera, incomodidad) atentan contra la paciencia y la tolerancia. A partir de esta reflexión se generaron mejoras en diversas áreas de la CEA. Conclusiones: La identificación de las problemáticas realizadas por los propios actores de la CEA resultó un método pertinente para generar un proceso de cambio de gestión colectiva, promover la reflexión y concientizar, permitir identificar áreas de mejora, diseñar estrategias y propuestas concretas.

Abstract Introduction: To explore perceptions, concerns and needs of healthcare professionals in an emergency department (ED) from Argentina. Methods: Participatory action research, coordinated and carried out by ED healthcare professionals, which included physicians, nurses and administrative staff who actively engaged in both data collection and analysis. Mixed methodologies were used: documentary analysis of complaints and written claims by patients, 10 individual interviews, and two reflective focus groups of 10 healthcare professionals (who differed in occupation, seniority and experience, including residents in training). Results: The topics that emerged were work factors that lead to errors and threaten patient-centered clinical encounters: work overload and lack of time, the overuse of resources for defensive medicine purposes and technology that replaces physical contact. Healthcare professionals reported episodes of aggression by patients or their families, when long waits and structural insufficiencies (such as lack of beds, saturation of the waiting room, discomfort) threaten patience and tolerance. From these insights, improvements were generated in various areas of the ED. Conclusions: The identification of problems by the ED stakeholders l was a relevant approach that led to a process of collective management change, promoted reflection and raised awareness, allowing the identification of areas for improvement, design strategies and concrete feasible proposals.

Objectives: To explore physicians' beliefs about a computerized ambulatory medical record system at different stages of its implementation. Methods: We performed a longitudinal qualitative in-depth interview study (July 2001 to December 2003) in the Hospital Italiano, Buenos Aires, Argentina. Semi-structured interviews were conducted in 20 primary care cardiologists purposively selected before, during and after the system's implementation process (10 interviews per stage). The interviews were independently analyzed by 2 researchers, who jointly designed an agreed category list. Results: Both before and during the first stage of the implementation process, the physicians expected that that the system would improve healthcare-related administration and increase accessibility to individual data. However, they did not foresee that the system's shared information could modify the clinical aspects of patient care. By the end of the implementation process, the physicians realized that the system provided them with a broader perspective on their patients, which in turn improved their own professional performance. Throughout the implementation, the physicians were against using the computer while the patient was present. This opposition prevented them from regarding the system as part of the medical consultation and from considering data from the system as direct patient-related signs. Conclusions: The system's implementation modified the physicians' views on computerized ambulatory medical records, as they eventually considered them as an ancillary tool to clinical activity. The value assigned to the system depends on its relevance within the institutional framework.

Objetivos: Conocer las creencias de los médicos sobre un registro médico electrónico para la atención ambulatoria en diferentes etapas del proceso de implementación del sistema. Métodos: Investigación cualitativa longitudinal basada en entrevistas en profundidad (desde julio de 2001 hasta diciembre de 2003), desarrolladas en el Hospital Italiano de Buenos Aires (Argentina). Se entrevistó a 20 cardiólogos de atención ambulatoria con perfiles profesionales diversos (muestreo intencional) antes, durante y al finalizar la implementación del sistema (10 entrevistas por etapa). El análisis fue realizado por 2 investigadores independientes y las categorías refinadas conjuntamente. Resultados: Antes y durante la primera etapa de la implementación los médicos esperaban que el sistema mejorara los procesos administrativos de la atención y la disponibilidad de los datos individuales que cada uno había registrado en consultas anteriores, pero no imaginaban que la información colectiva pudiera modificar los aspectos médicos de la atención. Al finalizar la implementación, en cambio, percibieron que el sistema les permitía acceder a una visión integral del paciente que modificaba el desempeño profesional. Durante la implementación, los médicos opusieron el contacto con el paciente a la interacción con el ordenador, oposición que les impide categorizar su uso como parte del acto médico y considerar los datos del sistema como signos directos del paciente. Conclusiones: Con la implementación, los médicos modificaron su perspectiva sobre el registro médico electrónico, llegando a percibirlo como un auxiliar para la práctica médica. El valor que se asigna al sistema depende de su relevancia dentro del marco institucional.

Objectives: To explore physicians' beliefs about a computerized ambulatory medical record system at different stages of its implementation. Methods: We performed a longitudinal qualitative in-depth interview study (July 2001 to December 2003) in the Hospital Italiano, Buenos Aires, Argentina. Semi-structured interviews were conducted in 20 primary care cardiologists purposively selected before, during and after the system's implementation process (10 interviews per stage). The interviews were independently analyzed by 2 researchers, who jointly designed an agreed category list. Results: Both before and during the first stage of the implementation process, the physicians expected that that the system would improve healthcare-related administration and increase accessibility to individual data. However, they did not foresee that the system's shared information could modify the clinical aspects of patient care. By the end of the implementation process, the physicians realized that the system provided them with a broader perspective on their patients, which in turn improved their own professional performance. Throughout the implementation, the physicians were against using the computer while the patient was present. This opposition prevented them from regarding the system as part of the medical consultation and from considering data from the system as direct patient-related signs. Conclusions: The system's implementation modified the physicians' views on computerized ambulatory medical records, as they eventually considered them as an ancillary tool to clinical activity. The value assigned to the system depends on its relevance within the institutional framework.

Objetivos: Conocer las creencias de los médicos sobre un registro médico electrónico para la atención ambulatoria en diferentes etapas del proceso de implementación del sistema. Métodos: Investigación cualitativa longitudinal basada en entrevistas en profundidad (desde julio de 2001 hasta diciembre de 2003), desarrolladas en el Hospital Italiano de Buenos Aires (Argentina). Se entrevistó a 20 cardiólogos de atención ambulatoria con perfiles profesionales diversos (muestreo intencional) antes, durante y al finalizar la implementación del sistema (10 entrevistas por etapa). El análisis fue realizado por 2 investigadores independientes y las categorías refinadas conjuntamente. Resultados: Antes y durante la primera etapa de la implementación los médicos esperaban que el sistema mejorara los procesos administrativos de la atención y la disponibilidad de los datos individuales que cada uno había registrado en consultas anteriores, pero no imaginaban que la información colectiva pudiera modificar los aspectos médicos de la atención. Al finalizar la implementación, en cambio, percibieron que el sistema les permitía acceder a una visión integral del paciente que modificaba el desempeño profesional. Durante la implementación, los médicos opusieron el contacto con el paciente a la interacción con el ordenador, oposición que les impide categorizar su uso como parte del acto médico y considerar los datos del sistema como signos directos del paciente. Conclusiones: Con la implementación, los médicos modificaron su perspectiva sobre el registro médico electrónico, llegando a percibirlo como un auxiliar para la práctica médica. El valor que se asigna al sistema depende de su relevancia dentro del marco institucional.